Hoy día, las empresas se encuentran muy enfocadas en la transformación digital, un movimiento que ha provocado la popularización de la experiencia del cliente. Si bien es un concepto relativamente nuevo en el mundo del marketing y las ventas, es importante tener muy claro qué es y lo que se puede lograr, con el objetivo de ganarse un lugar en la mente de los consumidores.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente o CX, hace referencia a la percepción que tienen los clientes sobre una marca basándose en su relación con ella. Es decir, todas las transacciones y comunicaciones con una marca o empresa, se traducen en una experiencia.
Últimamente, las empresas han notado el poder que puede llegar a tener el CX en sus estrategias de marketing, bien sea online u offline, favoreciendo las ventas, la rentabilidad y las ganancias. Por lo que han convertido la experiencia del cliente en un departamento más en las operaciones de la empresa.
Es importante destacar que la experiencia de cliente se basa en dos aspectos clave: el cliente y el producto. Esto significa que la empresa tiene que sorprender con sus productos, pero también enfocarse en que estos satisfagan las necesidades del cliente y resuelvan sus problemas.
La importancia de la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es indispensable para que cualquier negocio crezca continuamente. Las experiencias positivas ayudan a promover la lealtad, a retener a los clientes y al posicionamiento de marca. Además, el CX es indispensable para lograr que el cliente sea feliz y se fidelice, lo que contribuye a que aumenten tus ingresos.
El mejor mercado que una empresa puede adquirir es un cliente que se encargue de promocionar su marca por su propia iniciativa, una persona que impulse el negocio usando el marketing de boca a boca y que, además, defienda la empresa, servicios o productos. Además, tener presente la experiencia del cliente puede darle al negocio un retorno de inversión de hasta un 8% más rápido en comparación con otras empresas.
Tres pasos para cuidar la experiencia del cliente
Para cuidar de la experiencia del cliente puedes, pon en práctica esto:
#1 Piensa en el perfil del consumidor
Es muy importante que sepas cómo actuar día a día con tu cliente ideal. Su perfil puede servirte para visualizar las principales características que tiene este público en particular y a las que deseas llegar. Esfuérzate por conocer las necesidades de tu cliente, para brindarle una atención personalizada. Algunos datos que puedes tener en cuenta son el lugar donde vive, poder adquisitivo, su edad promedio y cada cuánto tiempo consume tus productos.
#2 Acompaña el trayecto del cliente
Desde que una persona comienza a conocer tu empresa, hasta que toma la decisión de cerrar un negocio con ella, hace un recorrido al que denominamos “trayecto del cliente”. Tienes que saber cómo es esta experiencia para tus consumidores, porque de esta manera, podrás ver lo que está bien o debes mejorar de tu negocio.
Algunos aspectos a considerar son las herramientas que usas para atraer a tus clientes como anuncios online o publicidad en las redes sociales. Además, mientras tu cliente está conociendo tu empresa, puedes usar acciones de marketing que lo persuadan y generen sensación de urgencia. Y cuando el consumidor esté decidiendo si tu empresa tiene lo que está buscando, usa tácticas de convencimiento que hagan que el cliente quiera volver y compartir su experiencia con otras personas. A lo largo de este proceso, es conveniente contar con ayuda experta, como la de Lukkap, una empresa que trabaja con una metodología de 5 pasos para transformar la experiencia del cliente.
#3 Identifica el ciclo de vida del consumidor
El período que comienza cuando el cliente conoce tu marca, hasta que se convierte en promotor de ella, también se puede llamar customer journey. Es importante saber cuánto dura este ciclo y lo fuerte que es, pues puede indicar qué tan buenas son tus estrategias de CX. Asegúrate de que este ciclo no se rompa antes del proceso de fidelización del cliente y que no sea muy lento, puesto que de esto dependerán tus ventas y retorno de inversión.